为加强和改进住房公积金窗口服务工作，进一步规范窗口服务行为，强化服务意识，全面提高服务质量，切实维护缴存职工的合法权益，塑造我市住房公积金行业良好形象，特制定六项服务承诺。

第一项 职业道德规范承诺

  1.忠于职守、爱岗敬业。认真执行国家法律、法规和各项方针政策，树立公积金行业良好形象。

  2.精诚合作、密切配合。窗口人员要牢固树立全局意识、发展意识、服务意识，服从大局、密切配合、团结互助、甘于奉献，做到想群众所想、急群众所急、帮群众所需，为社会经济发展服务。

  3.诚信亲和、尊重群众。要树立全心全意服务缴存人的服务意识；要不断提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

  4.求真务实、不断创新。窗口人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。

第二项 服务语言规范承诺

  窗口人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌；

  要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。

  1.接听电话时，主动自我介绍：“您好，公积金服务大厅（××办事处）。”交谈结束应说：“再见。”待对方挂机后再放电话。

  2.服务对象提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定，办理这项业务需要提供××资料！”

  3.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

  4.服务对象办理查询业务时，若发现非其本人或单位经办人员要查询公积金缴存个人明细账或单位缴存明细账时，应婉言谢绝：“对不起，按规定我不能为您查询，这是为了保护像您一样的所有缴存人的利益，请您谅解。”

  5.服务对象进行咨询时，应说：“您想了解什么？我们随时为您解答。”

  6.服务对象进行咨询时，窗口人员要一次性告知，若询问的内容比较特殊，自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

  7.服务对象的要求与国家政策、中心规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”

  8.服务对象填写支取申请表失误，需更正后方可办理时，应说：“对不起，您的××填写有误（指明错误之处），请您重新填写。”    

  9.禁用语：在接待、咨询、受理及接听电话过程中，禁止使用的语言包括：不行、不在、不清楚、不知道、不能办、没办过、等着吧、急什么、跟你说几遍了、怎么不早说、不是跟你说过了吗、怎么还问、找谁也不行、我不管、找领导去、愿意找谁就找谁、这是上边定的我也没办法、不信你问领导去等生冷硬横的不文明用语。

第三项 职业形象规范承诺

  1.服务胸牌，规范佩戴。窗口人员上岗必须在左胸上方佩戴统一的胸牌。

  2.统一着装，保持整洁。服务大厅全体窗口人员应统一着装。

  3.男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

  4.女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单。

  5.窗口人员受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

第四项 纪律作风规范承诺

  1.窗口人员必须做到：生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

  2.对待服务对象，主动热情提供服务。

  3.对轧账时来办理业务的服务对象，不拒不躁，认真受理。

  4.解答服务对象询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

  5.遵守法纪，保守秘密。不违反国家法律、法规及有关公积金的各项规章制度。

  6.对外服务，准时满点。严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止办公。

  7.中断服务，及时明示。办公期间，因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”桌牌，向服务对象明示，并引导服务对象到其他窗口办理业务。

  8.听取意见，虚心谦和。接受服务对象批评和听取意见时，要表示感谢，不要争辩，自己解决不了的，请示领导解答处理；在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与服务对象争吵。

  9.工作时间，不涉他务。工作时间不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗或上网、玩手机、看与工作无关的书籍等。在不影响工作的情况下，方可接听、拨打电话。接待服务对象时不得接听、拨打电话。

  10.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。

第五项 业务素质规范承诺

  1.熟知业务，灵活运用。窗口人员必须熟知并力求精通本岗位业务工作，掌握相关业务知识及规章制度，并灵活运用到实际工作中，严格执行“首问负责制、一次性告知制、限时办结制。”

  2.熟练掌握操作技能。窗口人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别各类假证件、假票据；要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

  3.业务处理，准确高效。窗口人员要严格按照操作流程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，高效。

第六项 营业环境及设施规范承诺

  1.办公场所外醒目位置设置挂牌，明示工作时间，办公大厅内张贴统一规范的业务办理流程，宣传栏摆放《公积金提取指南》、《公积金贷款指南》，免费提供给办事群众或单位，LED大屏幕全天流动播放公积金提取政策、贷款政策，在大厅显著位置设置供缴存职工使用的书写桌椅、饮水设备、优质矿泉水等便民设施，窗口台面摆放温馨提示板、填写样板、签字笔、老花镜和意见簿，便于办事群众或单位使用监督。

  2.设立咨询服务台，实行轮流值班制度，负责服务大厅业务咨询、公积金明细账查询打印、发放提取申请表空白凭证并指导或帮助缴存职工填写支取申请表等工作。

第七项 举报电话

  举报电话：12329